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楼主: Jinbo

商业,其实可以很酷! [复制链接]

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发表于 2011-3-13 22:49:41 |显示全部楼层

回复 2# 的帖子

Amazing... so what makes the difference :)

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发表于 2011-3-14 10:56:17 |显示全部楼层
西南航空是如何做到这种纪律和自由的完美统一?Jinbo请继续开讲啦。

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发表于 2011-3-19 11:28:04 |显示全部楼层

西南航空之二:自由

纪律前面已经说过了(以后再多讲几个速度的故事),这篇主要讲自由的故事。

(回Roy,其实对于西南航空为什么能做到自由和纪律的完美结合,很多人研究了,没怎么研究出来,甚至西南自己都不一定能说清楚。不过,他们很多做法还是很简单很公开的。我想,难其实不在具体做法上,而是这些做法如何凑到一块,尺度在哪?平衡点在哪?这个就是所谓艺术。然后,就是是否能执行并坚持了。)

故事一:空姐是哪来的?
我刚回国的时候,坐海南航空。空姐那时候会在机舱里带着乘客玩机票拍卖的游戏,挺好玩。我知道这其实是学西南航空的中国式做法。西南的空姐在机舱里允许通过话筒讲笑话,甚至根据自己的感觉做些小表演。这个其实很难,特别对中国人。好的幽默感不是学来的,表演也要特别有自信,要自然自发,乘客才有可能感觉好。我坐了n多次海航,我敢保证绝大多数海航空姐在玩机票拍卖的游戏时,自己是不自如的,也没觉得好玩,乘客要觉得有意思就难了。

有时候一个累了一天的职业人出差回家,上了飞机,机舱里人很挤,行李很重,空姐很热情。他找到自己的座位,打开行李舱门,一个漂亮的空姐,拿着一杯香槟,从行李舱里伸出来说:"Hi, there, welcome on board!" 如果是你,你什么感觉?你回家会和家人或者朋友说什么?这在西南发生过。西南航空的空姐被允许、鼓励用自己的特有方式entertain customers。现在,中国的海底捞也是被鼓励。。。

东航优秀服务班组:2001年经历的。她们想在一个多小时的北京上海航程中供应一次餐,两次饮料和其它服务。她们像飞似地在乘客旁穿梭。也许乘客会觉得她们很高效,也许部分乘客会像我一样,感觉生活处处都是匆忙,很紧张,东航让人更紧张。能放松些不?服务是让人享受放松的?

[ 本帖最后由 Jinbo 于 2011-3-19 13:33 编辑 ]

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发表于 2011-3-19 21:17:15 |显示全部楼层
这么说,有的时候标准高效流程化的服务不一定能让客人舒服。说到底中国人还是太拘谨太紧张太扭捏了啊。不过海底捞的服务员超级放得开,那天聚餐我们一致认为很强悍!

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发表于 2011-3-19 21:41:42 |显示全部楼层

回复 14# 的帖子

所以中国人也能做到放得开(海底捞),关键要有这个环境、氛围。

最好的服务应该是,当你刚觉得需要的时候,它就在那了。当你不需要的时候,它就好像根本不存在。有航空公司做到了。我觉得西南那个不能叫好的服务,那真的可以说是entertain,make you happy。

[ 本帖最后由 Jinbo 于 2011-3-19 21:45 编辑 ]

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发表于 2011-3-19 23:05:55 |显示全部楼层

回复 15# 的帖子

有很多体育场对球迷的服务也是非常好的,比如说老特拉福德,诺坎普,cowboy等。去那里已经不仅仅是简单的看比赛了,也是与和你有相同兴趣的数万人相聚在一起享受生活。

正好看到曼联主场所有人为日本海啸的遇难者默哀,很感人。

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发表于 2011-3-20 08:43:18 |显示全部楼层
罕哥,你说点具体的嘛,让我们这些对体育不那么了解,也知道这个东西可以做得有多好,多有意思。

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发表于 2011-3-21 00:02:28 |显示全部楼层
我也来说说美西南吧。

因为是做airline industry的,对航空业的业务还算是有点理解,之前也早有耳闻,但这次在campus visit之前,也没有座过southwestern的航班。这次在美国国内的航班都乘坐的是美西南的航班,感触相当之深,这家出名的能赚钱的航空公司的成功绝对不是一个意外。

1. 渠道费用节省

航空业很有趣,收到经济影响很大。航空公司一般都是赔的乱七八糟,而周边企业都赚的盆满钵满的,最典型就是代理。每一张机票如果我们从代理那里买,就要有5%+的代理费用需要收取,且分销系统提供商(GDS)也会赚取一定百分比的费用。 这个比例针对票款是一项非常大的费用。 而美西南几乎所有的票都是从网络上出,将电子商务发挥到了极致。这些费用一部分会体现为给乘客的优惠,另外一部分就是利润了。 我注意到在他家网站上的机票一般都是最便宜的,且有两件行李不收取费用,其他航空公司都有一大笔行李费用需要收取。

2. 航线网络

得航线网络者得天下。在中国体现为得枢纽者得天下,国航北京,东航上海,南航广州。基本上营销销售只能影响到20%的销售额,其余的就跟你的枢纽天然决定。而在美国却不一样,因为地区发展相对平衡,因此各个通航城市之间的航班很活跃,而不是像中国一样集中在北上广。美西南很好的利用了这个特点,他的航线网络是一种网状,也就是说不存在很清晰的枢纽。比如从休斯顿到Raleigh,是在STLuois 转机,从Raleigh到Detrior是在巴尔的摩转机。 都是在地理位置上相对中心的点,这样可以保证几个航班的人进行汇聚,保证航班上座率。而且这些中转点往往是中小城市的机场,不仅仅费用低廉,且由于起降航班少,起飞降落时间段,turnaround时间很短,飞行的费用很低。 我计算过,在圣路易斯转机我的两个航班仅仅中间只有15分钟,都可以保证connecting上。这对乘客也很方便,比直达航班时间上也长不了多少。从整个美国来看,他的航线就是一张网,彼此连接。

3. 服务

这点我的印象很深。 他提供的不是那种无差别服务,而是一种有针对性的收费服务。例如,10美金可以提前等级选座位;机上酒精饮料5美元;最有意思的是他的很多航班提供机上wifi服务,10美金不限时。这简直是精准打击那些商业旅客,钱不多且能够解决很多迫切的需求。这种点滴的服务费用有很好的收益。
没有什么能够阻挡,我对自由的向往

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发表于 2011-3-21 00:35:44 |显示全部楼层

回复 8# 的帖子

因为犹太人教育,从出生到25岁之前的教育决定了犹太人的成就,
从小到达父母不断地灌输智慧的重要性,18岁后3年半的兵役,当足够的心理承受能力,领导力培养出来之后,21岁后4年左右的时间闯荡世界,去寻找自己人生的方向,创业的机会,25岁时找到生命之后中的方向后,要么创业,要么回学校读自己感兴趣,然后一生投身于其中,并且乐此不疲!  如此的教育若不成功,还有什么样的教育能够培养出真正的适应当代商业社会的人才呢?

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发表于 2011-3-21 16:39:50 |显示全部楼层

回复 18# 的帖子

海涛,你说的这几条是他们赚钱的关键啊!所谓商业模型也,business model。难就难在,为什么他们搞网上售票就行,而其它航空公司就难以推动呢?还有,他们就能做到转机只要15钟。如何做到的呢?
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